1920萬通電話求助1922渡過新冠疫情 全靠簡志誠當年做對一件事【Yahoo財經大人物】

加入為 Google 偏好來源

將 Yahoo 設為首選來源，在 Google 上查看更多我們的精彩報導

2020 年至 2022 年新冠疫情狂飆期間，全台灣陷入焦慮，民眾在無法出門的日子中撥打1922防疫專線求助。在那段恐懼的時光，中華電信客服團隊在第一線挺住風暴，整整累計接通了高達1,920 萬次湧入的求助通話，成台灣防疫的「最強後盾」。這塊的國家級後盾，並非憑空落下的奇蹟，而是來自中華電信董事長簡志誠19年前打下的一場關鍵硬仗，不僅是中華電信最強客服的開頭，也是這1920萬通求助來電的故事起源。

延伸閱讀：「笨水管」翻身兆元帝國！中華電信簡志誠：AI時代不會輸在傳輸【Yahoo財經大人物】

一個人在同一家公司待上 41 年，需要什麼樣的執著？中華電信董事長簡志誠，就是這樣一位極具代表性的「電信老兵」。

1985 年，簡志誠拿著台科大電子電機碩士學位，服「國辦科技役（國防役）」踏進當時的電信研究所，笑稱自己當時「沒想太多」，卻就此展開了一步一腳印的 41 年征途。

「電信研究所當時才 400 多人，那一年的辦公室連一台電腦都沒有，公文全靠打字機與手寫。華碩還沒成立、廣達才剛開始，仁寶、緯創也不知道在哪裡。」回憶起 40 年前的時光，簡志誠笑得燦爛。

從電信研究所起步，歷經電信局與民營化，一路做到分公司總經理、電信學院院長，再到掌舵這家市值破兆、擁有近兩萬名員工的電信龍頭，簡志誠的職涯就像是台灣電信發展史的縮影。

然而談起最印象深刻的職涯時刻，簡志誠不拿市值或股價炫耀，而是講起了19年前的那場變革硬仗，更是承接1920萬通疫情期間電話，堪稱台灣最強後盾「1922專線」的起點。

民國 96 年前，中華電信全台各地的營運處各自為政，光是客服人員就多達 3,900 人，應答標準更五花八門。

「那時候的董事長決定把分散全台的客服整合在一起，進行組織重整，派我去當第一任客務處處長。」簡志誠回憶道。

但組織重整談何容易？「到處都在抗議，地方工會最怕變動，我去中南部開說明會，現場罵得厲害，有男同仁高聲痛罵，甚至現場翻桌，也有女同仁當場哭出來⋯⋯」簡志誠苦笑著回憶。

他花了大半年時間跑遍全台開了 20 多場說明會，不僅用台語做簡報，遇到中南部同仁劈頭質疑他這個「台北囝仔」，他還要苦笑澄清：「我嘉義人啦！」

這場硬仗，最終硬是把這支 3,900 人的大軍撫平，並訓練出統一 SOP，造就後來中華電信無可取代的彈性量能。

不僅全台的1999、165 防詐系統由中華電信一手打造；當疫情爆發、2004年因應SARS疫情成立的1922專線再度真正登上一線作戰時，中華電信才能在2020年迅速調度數百名受過專業訓練的客服無縫支援。

而這短短三年，1922專線於2020年接通數達180萬通、2021年更接通987萬通、2022也接通753萬通，寫下接通1,920萬次通話的奇蹟。

「如果當年沒有堅持做整合，疫情的時候你去哪裡找人接電話？」簡志誠語氣中帶著蓋不住的自豪。

待了 41 年接棒成為這座百年招牌的掌門人，簡志誠非常清楚，不只是當年客服的變革，中華電信還要持續轉型，關鍵不在於設備，而在於人。

但面對半導體與 IC 設計業者鋪天蓋地的高薪挖角，電信業該如何留住優秀的科技人才？

簡志誠強調，除給予同仁成就感，中華電信也為員工築起一座極具韌性的「幸福護城河」。

他苦笑說，科技業的薪資戰真的非常殘酷，「如果目標就是要賺大錢，可能會跑去半導體或 IC 設計；但如果希望擁有穩定成長、有成就感，能兼顧幸福人生的職涯，中華電信絕對是最佳選擇。」

新進碩士員工近 19 個月的年薪，第一年就能年薪百萬，且年年調薪。加上一胎 8 萬元補助、企業托兒所，育兒減工時不扣薪，甚至有長達 90 天的產假與陪產假，都是中華電信給出的承諾，簡志誠更直言「未來還會更好。」

這座「1,920萬次接通」的國家級防線背後，正是由無數像簡志誠這樣的電信人撐起。

這位陪伴台灣電信產業走過四十載的電信老兵，從最初帶著技術走進電信業，到如今帶著溫度率軍前行，簡志誠仍在用這份務實與溫度，開拓著台灣的電信之路。

Yahoo財經大人物介紹

由Yahoo團隊專訪企業人物，搭配企業經營及人物側寫，提供讀者更多元的視野認識企業，每雙周二推出。閱讀更多專訪內容，請連結至專題。